Авіакомпанія скасувала ваш рейс і не повертає гроші за квитки?

Ділимось досвідом роботи з успішними кейсами Flyhelp Ukraine!

З послабленням карантинних обмежень у світі значна частина авіакомпаній повернулась на авіаційний ринок, частково відновивши розклад рейсів. Проте, варто погодитись, що майбутні рейси стали викликати більше питань, ніж зазвичай, а стрічка новин про авіацію іноді відбиває будь-яке бажання летіти. Ми відібрали найбільш розповсюджені ситуації, які можуть трапитись під чай найближчих подорожей і коротко розкажемо про ваші права в таких випадках.

РЕЙС СКАСОВАНО АВІАПЕРЕВІЗНИКОМ

Чи знаєте ви, що згідно з чинним законодавством, всі кошти за квитки на скасований рейс мають бути повернені протягом 7 днів? І якою б не була причина скасування рейсу, чи то технічна несправність, чи то пандемія коронавірусу, кошти повертаються ВСІ.

Трохи нудно, але так: відповідно до ст. 101 Повітряного кодексу України та Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу», у разі скасування рейсу пасажирам має бути запропоновано обслуговування відповідно до пункту 2 глави 2 розділу XV Авіаційних правил та компенсацію відповідно до пунктів 5, 6 глави 2 розділу XV Авіаційних правил (п. 1 глави 3 розділу XV Авіаційних правил).

При цьому під “обслуговуванням” мається на увазі зміна маршруту або відшкодування вартості повітряного перевезення впродовж семи днів. “А де ж ваучер?” — спитаєте ви.

А ніде! Законодавство не передбачає повернення коштів у вигляді ваучерів, промокодів чи електронних грошей, що є цілком і повністю імпровізацією багатьох авіаперевізників, особливо МАУ, які навіть форму на повернення коштів із сайту прибрали. То ж хто головний порушник українського законодавства?

• SkyUp Airlines одразу пропонує пасажирам 3 опції на вибір: зміну дати, ваучер або повернення лише за тарифом, яке (сюрприз!) зазвичай становить лише аеропортові збори. Варіант добровільно повернути пасажирам всі кошти вони навіть не розглядають, і навряд практикують. Хоча останнім часом вони надсилають листа на пошту, де пропонують оформити повернення через особистий кабінет, але варіант “повне повернення” чомусь туди не додали.
• Авіакомпанія МАУ просто залишила на сайті 2 опції: зміна дати та промокод, при цьому інших способів з ними зв’язатись не існує, яке там повне повернення коштів! Кол-центр не працює, а на пошту відповідати — це не про них, та і знайти ту саму робочу електронну пошту — той ще квест.
• Yanair, Azur та інші менш популярні авіаперевізники взагалі про форми зворотного зв’язку нічого не чули (як і, власне, про чинне законодавство) і спілкуються виключно електронною поштою (добре хоч так!). Повертати кошти не поспішають, посилаючись на той самий “форс-мажор”.
• З іноземними перевізниками ситуація з одного боку простіша, тому що вони не відмовляються повертати всі гроші, але процес цей дуже затягують. Ryanair тільки в липні почав активно повертати кошти, а Wizz Air спочатку повертає їх на рахунок Wizz, а вже потім після запиту пасажира здійснює грошове повернення.

Приклади успішних кейсів FlyHelp (.pdf):

• приклад 1
• приклад 2

РЕЙС НЕ СКАСОВАНО, АЛЕ ВИ НЕ ПЛАНУЄТЕ ЛЕТІТИ 

Повернення виключно за тарифом авіаперевізника. Не має значення, з якої причини ви не збираєтесь подорожувати, авіакомпанія повертає гроші, керуючись своїми правилами авіаперевезень. Обмеження на в’їзд в країну прильоту не є підставою для повного повернення коштів у жодної авіакомпанії. В такому випадку краще завчасно дізнатись умови свого тарифу, і якщо за квиток можна повернути якусь суму, то це зазвичай можливо лише до вильоту. Деякі авіаперевізники пропонують змінити дату безкоштовно чи з незначною доплатою, але це все необхідно вирішувати лише з авіакомпанією або з посередником (якщо купували не напряму) і якомога скоріше ДО дати рейсу.

РЕЙС НЕ СКАСОВАНО, АЛЕ ВАМ НЕ ДОЗВОЛИЛИ НИМ СКОРИСТАТИСЬ

Отже, Європа закрита для туристів з України, але ваш рейс за розкладом і ви вирішили спробувати. В кращому випадку вас просто не допустять до рейсу, в гіршому — ви все-таки прибудете до країни призначення, але всередину вас не пустять. Але результат один: відпочити не вдасться. Щобільше, юридично пасажири в такому випадку незахищені та з боку авіакомпанії права на повне повернення коштів вони не мають. Поки що правила авіаперевізників передбачають, що дозволи на в’їзд, візи та документи — це особиста відповідальність пасажира, навіть якщо квитки були куплені ще восени минулого року, коли ніхто не міг навіть уявити, що таке буде можливо. Ми сподіваємось, що ця ситуація якось вирішиться та почне регулюватись, але поки що в таких випадках повернути можна лише те, що пропонує тариф авіаперевізника.

КВИТКИ КУПЛЕНІ ЧЕРЕЗ ПОСЕРЕДНИКА

Якщо квитки були придбані через посередника, то теоретично ви можете звернутись напряму до авіакомпанії за поверненням коштів, але майте на увазі, що авіакомпанія повертає гроші або платнику квитків або пасажиру. І в 99% випадків вона їх повертає саме платнику (посереднику). Окрім того, більшість авіакомпаній взагалі відмовляються спілкуватись із пасажирами та рекомендують звертатись до агенцій, через які купували квитки. Перебронювання рейсів на інші дати здійснюється теж через посередника.

ЩО РОБИТИ? 

Проблема у всіх одна — змусити авіакомпанію повернути гроші самостійно майже нереально (або дуже довго). Вимогу про повернення коштів у 7 днів не виконує ніхто з авіаперевізників, і в таких випадках необхідно звертатись до авіаслужб зі сформованою скаргою та цілим пакетом документів. Але роботу Державіаслужби, як і, власне, будь-якої держорганізації теж необхідно постійно контролювати та прискорювати, що досить важко робити самостійно.

Якщо ви потрапили до такої ситуації, а від думок про ваучер на польоти з “улюбленим” авіаперевізником вас нудить, то звертайтесь до компанії Flyhelp, щоб відновити справедливість та отримати свої гроші! В більшості випадків ми добиваємось повернення ваших коштів протягом 1-2 місяців, навіть в дуже важких випадках (наприклад, Yanair).

Автор фото – Юра Танчин

Будьте в курсі усіх акцій та розпродажів:

Підпишіться на нашу сторінку у Фейсбук чи Instagram або отримуйте сповіщення про акції використовуючи Твіттер або читайте наш канал у Telegram!